如何處理與顧客的沖突？小可我做餐飲服務行業十年來，一直對這一問題很關注，今天小可針對這一問題，做了分析，同時在網上查了些資料，希望可以幫助到您。

餐廳的經濟效益 終是由顧客對餐廳的滿意度來決定的，而服務員作為餐廳里與顧客接觸 多的人，如何處理好顧客關系，減少顧客投訴，提升顧客滿意度呢？所以我們要采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠誠。如何處理與顧客的沖突？

　　預防沖突的辦法：

　　1、采取禮讓的態度求得緩解；

　　2、采取客觀態度和謙讓的精神；

　　3、采取轉移視線方法緩解沖突；

　　4、態度鮮明，與人為善；

　　5、保持距離，自我克制。

　　沖突的排除原則和方法

　　1、第三者的調解；

　　2、穩定自己的情結；

　　3沖突和抱怨發生后應對方法：

　　(1)在營業接待中，如果遇到來店購物的顧客之間發生矛盾，引起爭吵，員工不能持事不關已、袖手旁觀的態度，而應主動走上前去勸阻，幫助調解顧客之間的矛盾，使營業秩序和氛圍恢復正常、祥和。

　　(2)如果員工與顧客在收找貨款方面發重差錯而引起矛盾，員工應冷靜及時進查找原因，如果確實屬于自己的原因而錯收錯付，要主動誠懇地向顧客道歉。如果屬于顧客的原因，沒有算對價格或看錯價格，員工要幫助顧客認真地計算，不能因為是對方的錯誤而表現出急躁，或腹譏諷的語調表達自己的不滿。

　　(3)在經營過程中，經常會發生由于各種原因顧客要求退換食品事情。對顧客退換食品的要求，員工不能表現出冷淡或反感的態度，要熱情接待，耐心聽顧客講明退換的原因，并根據加盟店規定做出退換的決定。如果顧客要求超出退換食品的范圍，不能因不是自己的不責任就推卸不管，而是要耐心地向顧客講明理由，做好顧客的思想工作，使顧客無論得到退換與否，都能滿意而歸。

　　(4)對顧客所需的食品，如果本店缺貨經營，員工也不應簡單冷淡地回答沒有了事，而要耐心

　　顧客永遠是對的，他們到店里是為了選購商品，放松心情，因此，店員應采取一切有效手段避免與顧客發生沖突，以維護店鋪的良好形象。那么如何處理與顧客的沖突呢?

　　如何處理與顧客的沖突方法/步驟

　　1采取客觀態度和謙讓的精神

　　員工與顧客的交往是純事務件的接觸，顧客進店消費，員工接待顧客，滿足顧客的需求，這是員工的主要任務。作為交易的雙方，不存在對抗性的矛盾，當顧客與遇上發生沖突時，無論理在哪方，員工都應克制自己的情緒，主動做出讓步，盡量把顧客的過錯包涵下來，并從容不迫的滿足顧客的要求。

　　2采取禮讓的態度求得緩解

　　員工在與顧客的沖突中、要做到禮讓，必須克服急躁的情緒。對個別態度蠻橫無理、言行粗暴，帶列腑舉動的顧客，要理智地對待，做到得理也比人，理百氣和、彬彬有禮、和顏悅色地加以解釋，從禮讓中得以緩解。

　　3態度鮮明，與人為善

　　當雙方發生爭執時，員工首先必須用引咎自責的態度來分析當時的情況，弄清楚自己和顧客的初衷是什么。要先對自己言行的正確性友示懷疑，弄清楚顧客的言論和行為是否有其它的意思。要看到他人的良好動機，這是一種自己獨立解決沖突的方法，體現一種與人為善的原則。

　　4采取轉移視線的方法緩解沖突

　　對旅順型的顧客要熱情接待，禮貌周到地為之服務：對傲慢型的顧客要不單不亢，禮貌熱情地接待，小心地為之服務。對他們不友善的言行，員工應掌握分寸，有的給予重視，認真對待，加以轉化;有的則不予理睬，轉移視線，避免沖突的發生。

　　5保持距離，自我克制

　　當員工與顧客發生沖突時，要指望妥協或者把情況搞清楚是不現實的， 有效的辦法是雙方保持一定的距離，減少交鋒點。