越來越多的創業投資者躋身于火鍋行業中，但眾口難調，在實際服務經營中難免會遇到顧客的投訴。如何正確處理顧客投訴與抱怨，是每位經營者都要重視的問題。

首先要認識到客人提出批評或投訴是正?，F象，從某種意義上來講，批評和投訴也是溝通餐館與客人的橋梁，是好事，能夠幫助管理者全面了解自己可能存在的各種問題并迅速加以改進。

　　其次在態度上要誠懇地傾聽，并虛心地接受顧客提出的批評。

　　如果是客人對某個服務員不滿意，那么當事人更好先離開現場，不要與顧客爭吵不休。應由餐廳的其他管理人員或經理出面解決，這樣有利于緩解矛盾，并顯示出餐館解決問題的誠意及對顧客投訴的重視。

　　耐心地聽取顧客敘述不滿的原由，客觀地肯定顧客提出的事實真相，少談餐館自己的辯解看法和解釋問題發生的原因

　　然后要對顧客的遭遇表示同情或歉意，并對顧客能夠提出批評或投訴表示感謝。

　　很多客人在遭遇到不滿后都是默默地一走了之，因為人都怕麻煩，這家有問題，下次不來就行了，是不愿意花時間來爭論的。

　　愿意表達不滿提意見的，一定程度上也說明這位客人對門店有一定的“粘度”，還愿意在餐館改進后繼續光臨這家餐館，對這樣的客人，管理者一定要表達出積極的改進態度，并對客人提出的意見表示感謝，以示重視，興許反而還會贏回一次好感。

　　總之，餐廳只要認真對待顧客提出的批評和投訴，并據此對自己的餐品和服務等不斷改進，就一定能使自己的餐品質量和服務水平邁再上一個新的臺階。