小妹，菜里有頭發！小妹，這菜怎么冰冰的，不新鮮吧？遇到客人投訴餐廳的菜品有問題時，我們該如何應對，接著我們介紹一下幾個案例。

　　場景1

　　客人：“小妹，菜里面怎么會有頭發？”

　　錯誤應對

　　1、服務生：“嗯？”回了一下頭，又轉過臉點菜去了。客：“生炒菜心里有頭發。”

　　2、服務生：“請等一下，馬上幫你換。”等到為鄰桌的客人點完菜后，才將有頭發的菜端走。已經過了一會兒。

　　3、服務生：不怎么發自內心的說：“讓您久等了。”端來一盤新的。

　　診斷

　　看到這樣的對話時，相信很多人都會大為惱火了，所以服務員怎么應對這也是一種技巧。

　　飯菜中有異物往往是引起糾紛的原因之一，如飯里有小砂石等，這些小問題客人不滿不會怎么表現出來，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片等，這些就難以忍受而要抗議了。發現了一個問題，就應想到也許還有很多沒有發現的問題，烹調時就必須注意了。那么，針對上面錯誤的應對方法，服務員應該怎么做呢？

　　策略

　　遇到這種情況發生，一定要保持溫和態度，聽完客人的投訴， 時間做出合理的道歉；為客人重新換到新菜，或者為他的這頓餐費打個折扣，或者贈送酒店的小禮品；如果客人不依不饒，就向上級申請下，能否退菜。

　　正確應對

　　服務員一：收到投訴時必須馬上處理。服務員雖然正在給其他客人點菜，但應迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請盡快將它端走，同時向客人道歉。

　　服務員二：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什么，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點兒別的好嗎？”，客人反應后再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應立刻再向客人說一遍：“抱歉，現在我去幫您拿，請稍等。”并立刻告訴廚房，請廚房馬上做。

　　服務員三：服務員有致道歉言語：“讓你久等了”，但是一定要誠心誠意，不能按教條規則做服務。顧客是敏感的，我們應發自內心的處理好，讓客人感受到真誠的服務。

　　場景2

　　顧客：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些冰冰的？”

　　錯誤應對：

　　1、不會的，這蝦是剛做的；

　　2、怎么會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦；

　　3、涼嗎，要么給您加熱一下。

　　診斷

　　"不會的，這蝦是剛做的。"、"怎么會呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦。"這兩種說法都是在直接否定客人的說法，只能更激起與顧客的矛盾，進一步還會產生爭吵。

　　"涼嗎，要么幫您加熱一下"這種說法，在回避客人的問題，并沒有澄清蝦為何而涼，反而會讓客人繼續追問，而且后一句話很不規范，什么叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來等，類似話語也經常出現在我們服務人員的口中，這應在工作中多注意避免此類話語出現。

　　策略

　　顧客提出的問題如果確實是事實，服務人員要敢于承認，勇于承認錯誤的服務人員會獲得顧客的尊重，當然承認不足也是有技巧的，若確實不是，我們也要澄清事實。

　　就本情景而言，餐廳不可能把別的客人吃剩的菜肴在給新來的客人食用，這是餐廳的大忌，可假如有客人提出這樣的異議，我們一定要向客人澄清，說話注重語言技巧，并告知客人原因，讓客人知曉。

　　正確應對

　　服務員一：先生，這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池里撈上來的，而且我們也有嚴格的規定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔心，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會比剛做好的要涼一些，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎？

　　服務員二：這位先生您好，我們經理在菜品質量把關上特別的嚴格，若稍有不慎就會狠狠的罰我們，所以我們不會也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說句實話就是沒有經理的要求我們也不能做這樣的事情，您說是吧，所以，這您就經管放心吧，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎？

　　場景3

　　顧客：“我是你們的老客戶，可發現你們的口味有點變了，是不是換了新的廚師呢？”

　　錯誤應對：

　　1、是啊，我們也沒有辦法；

　　2、我一定把你們的建議反映給我們老板；

　　3、沒有啊，我們怎么沒有這種感覺。

　　診斷

　　"是啊，我們也沒有辦法"讓客人感覺自己也很無奈，但卻損害了酒店的形象，并且問題依然沒有得到解決，比較消極的處理方式。

　　"我一定把你們的建議反映給我們老板"這種說法是把老板做擋箭牌，把所有的責任都推給了老板，應對也過于簡單，沒有具體可信的說服力。

　　"沒有啊，我們怎么沒有這種感覺"這種模糊的語言表達，對顧客抱有嚴重的質疑口吻，容易引起爭執。

　　策略

　　顧客的反饋是我們提高服務和菜品質量的指南針，我們應該很認真的去對待，作為服務人員發現酒店出現的問題也應該及時反饋，但絕對不能損害酒店形象。

　　一個總是消極面對或通過貶低酒店形象來表現自己是無辜的服務人員，是不會贏得顧客的尊重的。就本情景而言，服務人員應該積極面對顧客提出的問題，并澄清事實或說明原因，同時要記錄。

　　正確應對

　　服務員一：一聽就知道您是我們老顧客，對我們的菜肴真是熟悉啊！是的，更近我們確實在做一些菜品調整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，來，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

　　服務員二：張先生，（如果廚師沒有換）謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您！

　　服務員三：張先生，（如果廚師確實換了）您不愧是我們的老顧客啊，能通過菜肴的變化予以發現。不錯，我們為了給顧客帶來更好的菜肴，調整了廚房隊伍，現正在菜肴的更新階段，口味會有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見，我會及時反饋給我們的廚師長，相信下次您來品嘗我們菜肴時，菜品口味一定會得到進一步提高，非常感謝您！

　　場景4

　　顧客：“你們這蝦色澤不一，到底是活蝦還是死蝦？”

　　錯誤應對

　　服務員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對不會賣死蝦的，廚房出來也總是根據菜單配制烹調的，不可能有剩菜，請先生放心。”服務員耐心地勸說，客人仍然固執已見。

　　餐值班經理怎么處理？

　　在傾聽客人投訴的同時，值班經理小顧一面叫服務員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識到問題的關鍵是客人對活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對客人說：

　　“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結論，請你們隨我到餐廳操作臺來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺走去，決定以現場操作來解釋。

　　小顧叫服務員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進行現場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。

　　善于察顏觀色的小顧又熱情地對客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細。”一番內行話說得客人直點頭：“原來如此。”小顧接著又說：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”

　　聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說：“我們態度也不夠好，你們的現場操作讓我們開了眼界。”雙方之間一片融合的氣氛。

　　反思

　　值班經理用現場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這個案例的成功之處在于：

　　1、值班經理能夠迅速找出客人投訴的焦點：是不是活蝦？這樣才能有針對性地找出解決問題的辦法。

　　2、遇到不內行又固執的客人，運用“眼見為實”的現場操作方法不失為一種有效的舉措。